A szolgáltatás-nyereséglánc elmélet szerint a szolgáltatóvállalkozások jövedelmezősége és versenyképessége akkor fokozható, ha a szervezetük minden olyan elemét menedzselik, ami hatással van az ügyfeleik elégedettségére. A szerző sokoldalúan vizsgálja az alkalmazotti elégedettséget befolyásoló főbb tényezőket, s ennek eredményeként rámutat a munkabérek és a munkafeltételek kiemelkedő szerepére, amelyekkel elsődlegesen növelhető a céghez való lojalitásuk, s csökkenthető a fluktuáció mértéke. Megállapítja, hogy a vizsgált kereskedelmi láncok gyakorlatában az alkalmazotti elégedettség szintje viszonylag alacsony, ami kedvezőtlenül hat a cégek által nyújtott kereskedelmi szolgáltatások értékére, és így a fogyasztók/vevők elégedettségére. A menedzseri döntések nagymértékben befolyásolják az alkalmazotti/fogyasztói elégedettséget és a vállalkozások jövedelmezőségét. A tanulmány elemzi a menedzseri döntések hatékonyságát a szolgáltatási folyamatokban, és rávilágít a vezetők felkészültségére, de ugyanakkor a meglévő problémákra, hiányosságokra is. A szerző következtetéseit a vállalati felsővezetőkkel készített mélyinterjúkkal, valamint az alkalmazottak és a fogyasztók körében végzett kérdőíves felmérések adatainak elemzésével támasztja alá. Kísérletet tesz matematikai-statisztikai módszerek alkalmazásával a szolgáltatás-nyereséglánc jövedelemtöbbletének becslésére, vagyis számszerűsíti az alkalmazotti/fogyasztói elégedettség és a menedzseri döntések hatékonyságának a „hasznát”.