Ha sérül az értékrend, keressük a vállalati ombudsmant!
A vállalkozások vezetési rendszerének, filozófiájának és kultúrájának meghatározó része az értékrend. Ennek elemei jellemzik azt, hogyan fogalmazzák meg kapcsolatukat a környezetükkel, mi és miért fontos a számukra. Alkalmazásának, érvényesülésének négy fő területe van: a tulajdonosok, az ügyfelek, a munkatársak és a társadalom.
Minden elv annyit ér, amennyit betartanak belőle, ezért fontos olyan intézményeket működtetni, amelyek támogatják az érvényesülésüket és biztosítják, hogy az esetleges eltévelygések esetén helyreálljon a rend. A helyreállító igazság (restorative justice) elve azt szolgálja, hogy amennyiben sérülnek az értékrendben megfogalmazottak, intézményesen gondoskodjon annak visszarendezéséről.
A vállalati ombudsman rendszer azzal a céllal jött létre, hogy az értékrend érvényesülését a munkatársakat érintő esetekben biztosítsa. Ez a független – azaz nem a vezetés részét képező, annak nem beszámoló és maximálisan önálló – szereplő a munkatársak azon felvetéseit, kérelmeit elemzi és segíti, amelyekben ők úgy értékelik, hogy az értékek sérültek. A kérelmező anonimitása feltétlenül biztosított mindaddig, amíg ezt nem oldja fel.
A munkatársak esetében az értékrend sérülésének három dimenziója lehetséges:
Az ombudsman által alkalmazott eszközök a konkrét esemény függvényében a mediáció, a sérülést okozóhoz intézett, megoldást kereső feljegyzés ill. az érintettek közötti találkozó megszervezése.
Az Unicreditbankban több mint három éve működik a rendszer és ez alatt közel 80 megkeresést kaptunk. A felvetés részletes megbeszélése során először arra fókuszálunk, hogy a kérelmező szerint mely érték(ek) sérült(ek) meg és tisztázzuk, hogy értékrenddel kapcsolatos-e a kérelem vagy a napi vezetési, üzleti működéssel függ-e össze. Ennek a felelősségteljes eldöntése az ombudsman kizárólagos döntése. Amennyiben a helyreállítás ombudsmani beavatkozást igényel, rögzítjük a tényeket, átbeszéljük a lehetséges eszközöket, megállapodunk az anonimitás kérdésében és megbeszéljük a folyamatot. Ezt követően fordulunk az érintett partnerekhez kérve őket a megoldásra. A kapott választ megbeszéljük a kérelmezővel, aki vagy elfogadja azt, vagy további lépéseket igényel.
A rendszer működésének alapfeltétele a bizalom, ami azt jelenti, hogy minden szereplő megértette és elfogadta, hogy az ombudsman nem a management része, nem a személyzeti részleg egyik eleme és nem az érdekvédelem versenytársa. A bizalom biztosítása érdekében a bankban évente megrendezésre kerül az Értékrend Nap, számos tréninget tartottunk/tartunk magyarázandó a rendszert, az új belépők oktatásának része az ombudsman rendszerről szóló tájékoztatás, a belső kommunikációs eszközökön minden gyakorlati és elvi információ elérhető és az ombudsman állandóan elérhető akár telefonon, akár elektronikusan. A számos pozitívan végződött ügy híre is terjed, ez is segíti a kérelmezőben levő esetleges belső ellenállás leküzdését.
Gyakran felvetődik a kérdés, hogy sikeres-e a rendszer. Egy olyan környezetben, ahol mindent folyamatosan mérnek, értékelhető-e az esetek száma vagy a bejelentő által pozitívnak minősített módon megoldott ügyek aránya mentén a hatékonyság. Határozottan állítjuk, hogy nem számszerűsíthető a tevékenységünk, hiszen ha túl sok megkeresés van, akkor az működési problémákra utal, amennyiben pedig kevés vagy nincs, felmerül a bizalom kérdése.
A legkedvesebb emlékem az, amikor egy felvetés alapján egy bankcsoporton belüli egységes értelmezésre és szabályozásra került sor. Természetesen voltak olyan ügyek is, amikor a felvető nem volt teljesen elégedett a megoldással, de elfogadta azt. Ilyen esetekben különösen fontos a nyomon követés, azaz egy bizonyos idő eltelte után értékelni a változás eredményét.
Meggyőződésem és tapasztalatom, hogy a munkatársi elégedettséget és a jó munkahelyi légkört maximálisan támogatja az ombudsman rendszer.